Uma das grandes tendências para 2019 são os Chatbots. Ultimamente, onde mais podemos vê-los com frequência é no Facebook Messenger. Mas, qual seria a razão para esse aumento súbito dos chatbots? E por que vão se popularizar ainda mais?
Chatbot é um programa de computador que tenta simular um ser humano na conversação com as pessoas. O objetivo é responder as perguntas de tal forma que as pessoas tenham a impressão de estar conversando com outra pessoa e não com um programa de computador. Também tem os bots, que são robôs que executam tarefas pré-programadas.
O objetivo dos robôs de bate-papo é apoiar e dimensionar as equipes de negócios em suas relações com os clientes. No Brasil tem sido muito utilizados para automatizar vendas e dinamizar o atendimento. Isso ajuda as empresas a economizarem muito dinheiro, e é por isso que muitos donos de empresas estão adotando essa tecnologia. E, dado o fato de que esses bots podem ser colocados em lugares como o Facebook Messenger, o Slack, o Telegram, o SMS ou o seu próprio site, você tem o potencial de atingir um público ainda maior, devido a automação do processo!
Os chatbots podem soar como uma noção futurista, mas de acordo com as estatísticas do Global Web Index, 75% dos usuários da Internet estão adotando uma ou mais plataformas Messenger. O que mostra que o futuro é agora e a importância de integrar seu site com chatbot e com mais plataformas.
Agora vamos falar um pouco sobre alguns dos benefícios que os chatbots oferecem:
1. Disponibilidade 24h, todos os dias da semana
Com certeza algum de vocês já ouviu aquela musiquinha chata tocando enquanto você é mantido em espera por agente de atendimento ao cliente. Muitas vezes, você precisa de apenas uma informação simples, mas esse tempo de espera, segundo uma pesquisa de um Call Center internacional, chega a média de 07 minutos, até conseguirem um atendimento, mesmo que seja um simples direcionamento (haja paciência 🙁 ). Com forte escalada no Brasil, eles estão deixando para trás os dias de espera pelo próximo agente disponível. Os bots estão substituindo o bate-papo ao vivo e outras formas de contato, como e-mails e telefonemas.
Robôs de bate-papo são basicamente robôs virtuais e nunca se cansam e continuam obedecendo ao seu comando, como num loop infinito, ou até que alcance a última ação desejada. Eles continuarão a operar todos os dias durante o ano sem precisar fazer uma pausa. Isso com certeza melhora a satisfação do cliente e torna dinâmico o atendimento. As empresas podem pensar em criar ofertas personalizadas de produtos, de acordo com o perfil do cliente e até após uma pesquisa de satisfação.
2. Satisfação do Cliente
Nós, seres humanos, estamos limitados ao número de tarefas que podemos fazer ao mesmo tempo. Um estudo sugere que os seres humanos só podem se concentrar de 3 a 4 coisas ao mesmo tempo. Se for além disso, está fadado a encontrar erros, sem contar o desgaste e a diminuição de produtividade.
Já os Chatbots, podem conduzir conversas simultâneas com milhares de pessoas. Seria como cada uma delas fazendo um pedido, ele lia esse pedido, trazendo a resposta instantânea e personalizada ao usuário. Não importa a hora do dia ou quantas pessoas estão contatando você, cada uma delas será respondida instantaneamente. Nos EUA, empresas como a Taco Bell e a Domino’s já estão usando chatbots para organizar a entrega de encomendas.
3. Ajuda você a economizar dinheiro
Um dos grandes custos empresariais obrigatórios são os funcionários. Muitas empresas precisam ter muitos funcionários que tem ser pagos pelo trabalho que fazem. E na mesma escala em que os negócios crescem, essas despesas continuam aumentando no mesmo sentido. Ou seja, a escalada da empresa é prejudicada, pois as despesas crescem ao mesmo tempo que as receitas. Com os chatbots essa escalada pode ser alcançada, pois não exigira mais força de trabalho para conseguir produzir mais. Apenas necessita de mais inteligência sistêmica.
Vamos ter como exemplo um Micro Empreendedor (MEI) que tenha seu site e precise oferecer atendimento online a seus clientes. Se ele instalar um plugin de atendimento via chat, ele poderá simular um atendimento virtual para perguntas específicas, sem precisar contratar uma pessoa para isso. Por exemplo, qual o valor da Pintura de Casa? Quanto custa fazer uma Logo? Qual o tempo para entregar marmitas na região da Paulista?. Você pode integrar um chatbot de suporte ao cliente em sua empresa para atender a consultas simples de clientes e transmitir apenas as consultas complexas aos agentes de suporte ao cliente.
4. Aumento da satisfação aos clientes
Nossa interação e reação com os outros tem base no humor e emoções que conseguimos detectar pelo tom de voz e a forma como é conduzido o atendimento. Se o agente em atendimento está de bom humor e tendo uma boa atitude, ele provavelmente conversará com os clientes de uma maneira tranquila. Do contrário a isso, o cliente não ficará satisfeito com o atendimento. Não porque não conseguiu resolver seu problema, mas porque faltou a empatia. Mas, chatbots tem empatia?
Analisando que os chatbots estão sujeitos a algumas regras, logo eles vão corresponder a essas regras – desde que estejam programados para isso. Vão tratar um cliente da maneira mais educada e perfeita possível, não importa o quão rude seja a pessoa seja. Além disso, ele rompe barreiras em indústria como a de viagens. Onde a hospitalidade é fundamental, mas nem sempre os viajantes falam a mesma língua. Um bot pode ser treinado para se comunicar na língua do viajante e oferecer o melhor para todos, independentemente do idioma, haverá uma boa experiência no atendimento, porque ele vai compreender e trazer a informações de acordo com os dados da solicitação realizada.
5. Automação do trabalho repetitivo
Sejamos honestos, ninguém gosta de fazer o mesmo trabalho de novo e de novo em um curto período de tempo. No caso das pessoas, essas tarefas têm grande propensão a dar errado. Os chatbots agora ajudam a automatizar tarefas que devem ser feitas com frequência e no momento certo. Diminuindo e até eliminando a possibilidade de erros.
Além disso, existem vários bots slack que automatizam tarefas repetitivas. Isso ajuda as pessoas a economizarem tempo e aumentarem suas produtividades.
Slack é uma plataforma de colaboração de tarefas
6. Assistente de Atendimento Pessoal Personalizado
Você tem uma loja virtual de roupas. Imagine se os visitantes do seu site pudessem utilizar os Bots como consultores de moda para recomendações de vestuário? Ou ainda pedir dicas de negociação de um robô financeiro, sugerir lugares para visitar para um bot de viagens e assim por diante. As possibilidades são inúmeras! Isso ajudaria os usuários a obterem um toque mais personalizado, como se você estivesse dando um atendimento exclusivo a ele. Além disso, o bot irá lembrar você de todas as suas escolhas e ainda fornecer opções relevantes na próxima vez que você visitá-lo, pois terá um histórico de preferencias e gostos do usuário.
CONCLUSÃO
Não há necessidade de pânico e pensar em substituição do trabalho. É histórico que o homem está se adaptando as transformações e está será mais uma. Aparentemente os benefícios relacionados a ter um chatbot seriam apenas para empresários, mas não são. Profissionais podem treinar para programar seus próprios bots no local de trabalho, para que possam fazer as tarefas menos produtivas e repetitivas. Mas, as empresas poderão economizar muito dinheiro, ao mesmo tempo em que ganham mais receita com a ajuda desses bots que trabalham 24 horas por dia, sete dias por semana, para seu proprietário, sem ter uma folga. E com novos avanços que surgem a cada ano, como IA (Inteligência Artificial), PNL (Programação Neuro Linguística) e Aprendizado de Máquina, que tornam o robô mais inteligente a um ponto em que não é preciso dizer a um funcionário o que fazer não está muito longe. Portanto, é seguro dizer que o futuro dos chatbots é vasto!
